Du bon usage des Réseaux Sociaux d’Entreprises

Posté le 26/10/2016 par Clotilde Dufournet

Résumé du mémoire de Clotilde Dufournet - Finaliste du Prix du Meilleur Mémoire M2 2016 en Intelligence Economique et Stratégie des Organisations

Pourquoi est-ce que l’on parle des RSE ?

Dans toute grande entreprise active sur le marché, développer des projets au sein d’équipes transversales fait aujourd’hui partie du quotidien. Quel que soit le secteur d’activité, la coordination des équipes dans les activités du coeur de métier est un enjeu majeur qui requiert outils et savoir-faire. Pour aider au développement de ces projets, les entreprises se munissent de Systèmes d’Informations complexes et néanmoins nécessaires à leurs collaborateurs : parmi eux, les RSE !

Qu’est-ce qu’un RSE exactement ?


Les Réseaux Sociaux d’Entreprises (RSE) ont fait récemment leur apparition en appui aux activités et aux relations personnelles directes que les individus entretiennent entre eux. On peut définir un RSE comme “un système de communication interne accessible aux employés d’une entreprise, et éventuellement aux partenaires de cette entreprise, ayant pour objectif de favoriser la communication entre les individus et/ou des groupes d’individus au travers de fonctionnalités dites sociales“1. Mais comment s’approprient-ils ces nouveaux moyens ? Quelles sont les caractéristiques principales des RSE ? Comment les utiliser au mieux pour favoriser la coordination et l’apprentissage parmi les membres d’une équipe ?
Où est-ce que l’on retrouve ces outils ?
On les observe dans presque toutes les grandes entreprises du CAC402. L’étude que je propose s’est basée en particulier sur le cas de PSA chez qui un responsable Stratégie a été mon interlocuteur privilégié pendant l’année pour me fournir un champ de recherche. Le sujet était l’implantation de “Yammer” chez eux : CapGemini Consulting, Orange et Air France KLM m’ont en outre fourni des exemples de succès ou d’échecs sur les différents points clés abordés dans cette étude. J’ai mené au final une dizaine d’entretiens auprès de responsables de ces organisations afin de tester l’usage réel de ces outils sur le terrain.

Comment se déroule l’adoption du RSE ?


L’adoption d’un nouvel outil tient davantage de la culture de l’entreprise que de l’outil adopté. La possibilité de choisir le nom du réseau social comme « Share » chez CapGemini est crucial. Plus que la simple occasion de faire connaître l’outil, l’organisation d’un tel événement accélère les premières inscriptions, génère les premières discussions et suscite des groupes de discussions : il marque véritablement le point de départ du RSE et on fête ainsi “l’anniversaire Plazza” chez Orange !
Le message du management doit aussi s’orienter vers la prise d’initiatives au niveau personnel et la capitalisation des savoirs au niveau collectif. Le groupe PSA a de plus un goût prononcé pour le fonctionnement en groupe-projets et prône l’ouverture à l‘international, ce pourquoi “Yammer“ est intrinsèquement prévu. La réussite du projet d’implantation du RSE tiendra donc autant de la volonté des personnes à se plier aux exigences de l’outil, comme se connecter régulièrement par exemple, qu’à ces mêmes personnes à plier « Yammer » à leurs besoins, créer un groupe pour leur intérêt professionnel ou personnel par exemple.

Comment le RSE participe-t-il à l’entretien de l’intelligence collective ?

La capacité des acteurs à convaincre, à promouvoir leurs idées et à imposer leur point de vue dépend de leur capacité à obtenir une visibilité dans le RSE. C’est un outil puissant dans l’exploitation des effets de réseau. Il met notamment tous les collaborateurs sur un pied d’égalité par synchronisation et partage instantané des informations disponibles sur tout type d’interface.
La proximité physique et la nécessité de revues en face-à-face restent nécessaires. Ces lieux réels conditionnent le fonctionnement des groupes-projets mais peuvent aussi être recréés sur “Yammer“ afin de capitaliser l’expérience acquise. Afin d’éviter le “Bricolage“ entre chacun des nombreux outils mis à disposition par les entreprises, les collaborateurs gagnent à définir le RSE comme référentiel unique. Le fil de discussion partagé dans les murs d’activité permet de rendre les échanges transversaux, entre départements et horizontaux.

Comment diffuse-t-on les pratiques et quel est le rôle des Managers ?


Les “Community Managers“ constituent un levier de propagation et d’organisation des pratiques sur les RSE. En proposant aux collaborateurs de prendre volontairement cette position, c’est de la visibilité aux individus et la perspective valorisante d’être propriétaire de son propre groupe qui peut motiver à devenir un “relais RSE”. Il existe peu d’études qui estiment les freins ou le prix de la mise en place d’un RSE. C’est la “viralité“, soit la diffusion des pratiques par mimétisme, le moteur principal de généralisation des usages de ces outils - à l’image de l’expérience de Milgram sur les chaînes de communication (1963). Face à la nouveauté du moyen, les réticences des collaborateurs sont multiples. Comme le mentionnait le responsable de l’incubateur PSA, l’animation consiste à “aller les chercher par la main, pour leur dire “héhé c’est là que ça se passe“ !“. Il faut donc que le top management s’engage afin d'entraîner les niveaux managériaux périphériques. Leurs actions complémentaires et coordonnées peut permettre le succès du RSE parmi les équipes elles-mêmes. Chez PSA, la première personne qui devrait se trouver sur “Yammer“ doit donc être Monsieur Tavares !

Concernant la confidentialité et la transparence des informations, est-ce sûr ?

Il relève de la responsabilité des individus de respecter certaines règles de confidentialité.
L’autocensure naturelle constitue un premier filtre de contrôle et ce d’autant plus que des échanges très transversaux peuvent être vus de tous les abonnés. Des fonctionnalités permettent aussi de sécuriser l’usage du RSE : la création de groupes privés permet de réduire l’étendue de la diffusion de manière automatique d’une part, et d’autre part l’habitude guide les collaborateurs dans leur propension à partager ou non dans le réseau dans les groupes à public plus larges. Il revient aux leaders d’expliquer clairement les règles de fonctionnement concernant les pratiques - associations de tags par exemple - afin que le standard soit partagé par tous. La question de la mesure de performance reste en suspens. Il est difficile d’évaluer directement les conséquences du RSE, mais pourquoi ne pas calculer un Non Retour sur Non Investissement ? Autrement dit, que n’aurait-on pas gagné si “Plazza” ou “Yammer” n’avait jamais été mis en place ?


Qu’est-ce que l’on conclut de cette étude ? Et après ?


La recherche théorique sur ce sujet se base à la fois sur d’anciens courants de pensées et de tous nouveaux concepts qu’il convient d’articuler. Un bon moyen pour appréhender cette problématique est de se plonger dans les véritables organisations et d’en observer le fonctionnement de l’intérieur : depuis 2010, l’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprises3 créé par BNP ParisBas et Orange organise de grandes réunions biannuelles sur ces sujets. Il est présidé par M. Ziryeb Marouf que j’ai pu rencontrer à l’occasion de la 17ème rencontre sur le thème “L’expérience salarié sur les RSE” et qui anime la réflexion au sein de la communauté des entreprises françaises.
Qu’en est-il dans les autres pays ? Est-ce que toutes les entreprises ont intérêt à se doter d’un RSE ?
C’est toute la réflexion au coeur du renouveau de notre perception du travail en entreprise qui accompagne l’étude des RSE !

 

1 Sources : Dictionnaire du web 2016, mot recherché “Réseau Social d’Entreprise”.


2 Antoine Crochet- Damais “80% des groupes du Cac 40 équipés d'un réseau social d'entreprise” Le Journal du Net, 02.02.2015

3 Site de l’Observatoire des RSE www.obsdesrse.com

Ajouter un commentaire

* Champs obligatoires

Pas de commentaire